دوره آموزشی

مدیریت شکایات مشتریان ویژه کارکنان شعب

زمان برگزاری:

16 مرداد 1403

ساعت 7 الی 15

مدت دوره: 8 ساعت

پیش نیاز دوره:

فاقد پیش ­نیاز

مخاطبان دوره:

کارکنان شعب بانک­ ها و مؤسسات اعتباری غیربانکی 

هزینه دوره به ازای هر نفر:  29.500.000 ریال به صورت خالص

هزینه دوره شامل محتوای آموزشی، میان وعده، ناهار و صدور گواهی­نامه می باشد.

  معرفی دوره

از موضوعات مهم در ارتباط با مشتریان و بازاریابی، رسیدگی به شکایات مشتریان است. زمانی که به شکایت یک مشتری به خوبی پاسخ ندهیم، این مشتری شکایت خودش را به دیگران منتقل می­ کند و طبق برخی تحقیقات، این تجربه به حداقل ۱۰ نفر منتقل می ­شود که البته این موضوع امروزه با گسترش شبکه­ های اجتماعی ممکن است به چند صد نفر و یا حتی چندین هزار نفر هم منتقل شود. به خاطر اهمیت این موضوع لازم است که مدیران کسب و کارها، فروشنده­ ها و بازاریاب­ ها با اصول رفتار با مشتری شاکی آشنا باشند و بتوانند به خوبی به شکایات مشتریان رسیدگی کنند. مفهوم مدیریت شکایت مشتری با خط‌ مشی‌های خدمات شرکت مرتبط است. این مقوله بخش مهمی از سیستم مدیریت کیفیت را تشکیل می‌دهد. تحقیقات اخیر نشان داده است که مدیریت شکایت مشتریان نه تنها بر روی رضایت آنان اثر مثبت دارد بلکه بر رضایت کارکنان یک سازمان نیز به نحو قابل توجهی تاثیرگذار است.

مدیریت شکایت مشتریان عبارت است از تجزیه و تحلیل، طرح‌ریزی، اجرا و کنترل‌ تمامی فعالیت‌هایی که یک شرکت در برخورد با شکایت‌ها انجام می‌دهد. در دوره حاضر به مبانی مهم مدیریت شکایات مشتریان با تمرکز بر شکایات مشتریان بانک پرداخته خواهد شد.

هدف از برگزاری دوره آشنایی با اصول و مبانی مدیریت شکایات مشتریان و نحوه برخورد با شکایات مشتریان می باشد.

طراحی شده برای یادگیری

تعریف مدیریت شکایات مشتریان

شناخت فرآیند مدیریت شکایات مشتریان

تعریف رضایت و انواع آن

شناسایی سطوح رضایت مشتریان و مشخص نمودن سطح نارضایتی مبتنی بر دسته بندی مشتریان

عوامل ایجاد نارضایتی در مشتریان

پیش نیازهای مدیریت شکایات مشتریان

دسته ­بندی انواع اعتراضات مشتریان

تکنیک های برخورد با اعتراضات مشتریان

تیپ شناسی شخصیتی مشتریان شاکی و نحوه برخورد با آن

مدرس دوره

• دکترای مدیریت بازاریابی بین الملل
• دانشیار دانشگاه
• مدرس بانک ­ها
• مؤلف کتب و مقالات متعدد

آدرس: تهران، خیابان پاسداران، بالاتر از ایستگاه ضرابخانه، پلاک 195

شماره های تماس: 29959280 - 29959279

دورنگار: 22846899

پست الکترونیک:  این آدرس ایمیل توسط spambots حفاظت می شود. برای دیدن شما نیاز به جاوا اسکریپت دارید

پرتال آموزش حرفه ای: https://ideh.ibi.ac.ir/IdeaPortal