بیست و یکمین مباحثه علمی با عنوان « مدیریت تجربه مشتری و خلق تجربه استثنایی در مشتریان » در ساعت 8:30 مورخ 5 اسفند ماه 1399 به صورت آنلاین برگزار گردید. در این مباحثه جمع کثیری از کارکنان بازاریابی، روابط عمومی و امور شعب بانک­ ها و مؤسسات اعتباری غیربانکی کشور حضور داشتند. برخی از سؤالاتی که در این مباحثه مورد بحث و تحلیل قرار گرفت به شرح ذیل بود:
مفهوم تجربه مشتری چیست؟
مدیریت تجربه مشتری چه تفاوتی با مدیریت ارتباط با مشتری دارد؟
پدیده خدمات استثنایی به مشتری چه مفهومی دارد؟
لایه ­های ارزش برای مشتری کدام است و هر لایه چه ویژ­گی­ هایی دارد؟
5 نقطه اصلی تماس با مشتری چیست و اصول رفتاری در هر نقطه از تماس کدام است؟
نقشه سفر مشتری چگونه ترسیم می­ شود؟
اقدامات قابل انجام در حوزه مدیریت تجربه مشتری در شعب بانک چیست؟
اقدامات قابل انجام در حوزه مدیریت تجربه مشتری در ستاد بانک چیست؟
مرور تجارب موفق ایجاد تجربه خوشایند در مشتریان در سطح داخلی و خارجی
مرور تجارب ناموفق تجربه مشتری در سطح داخلی و خارجی
مدیریت تجربه مشتری و تأثیر آن در کاهش اثرات بانک ­های در حال ادغام چیست؟